Peran AI dalam Layanan Pelanggan Modern
CEO Optus, Stephen Rue, baru-baru ini berbicara tentang masa depan layanan pelanggan dan peran teknologi di dalamnya. Menurutnya, meskipun kecerdasan buatan (AI) punya potensi besar untuk meningkatkan efisiensi dan personalisasi, teknologi ini tidak akan pernah sepenuhnya menggantikan peran manusia.
AI Sebagai Pendukung, Bukan Pengganti
Rue menekankan bahwa AI sangat efektif untuk menangani tugas-tugas rutin, memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang sering diajukan, dan menganalisis data untuk memberikan respons yang lebih personal kepada pelanggan. Penggunaan AI dalam area ini bisa membuat proses lebih efisien dan membebaskan agen manusia untuk fokus pada hal-hal yang lebih kompleks.
Pentingnya Sentuhan Manusia
Namun, ada batasan yang jelas pada kemampuan AI. Untuk masalah yang rumit, situasi yang membutuhkan empati, atau saat membangun kepercayaan dengan pelanggan, sentuhan manusia tetap tak tergantikan. Interaksi manusia memungkinkan pemahaman nuansa emosional dan penyelesaian masalah yang memerlukan pemikiran kritis serta koneksi personal.
Menciptakan Pengalaman Pelanggan Terbaik
Visi Rue adalah menggabungkan kekuatan AI dengan kemampuan unik manusia. Dengan memanfaatkan AI untuk efisiensi dan data, serta mengandalkan agen manusia untuk kompleksitas dan empati, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. AI seharusnya menjadi alat yang memberdayakan manusia, bukan menggantikannya.
Sumber: https://www.datacenterdynamics.com/en/news/optus-ceo-stephen-rue-says-ai-wont-replace-human-touch/